Nessa edição especial de aniversário, convidamos um dos maiores especialistas em excelência Disney, Alexandre Slivnik, para nos dar algumas dicas de como encantar para fidelizar.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, com especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston / EUA). Tem como missão desenvolver e inspirar pessoas através de exemplos, desenvolvendo sempre um trabalho de excelência.
“Empresas de sucesso não têm clientes. Empresas de sucesso têm fãs. O fã é aquele cliente especial que volta e, além disso, traz mais clientes para a empresa. É aquele que advoga a favor de sua marca”, diz Slivnik
Segundo ele, 43% dos clientes compram por conta do atendimento. A porcentagem de clientes que compram devido ao preço é muito menor (9%). “O cliente hoje está cada vez mais exigente” afirma Alexandre “é preciso gerar expectativas e se preocupar com os detalhes, para depois exceder a essas expectativas e surpreender o cliente”
“Uma empresa de sucesso deve gerar empatia, deve ter sinergia entre os departamentos e conexão emocional, criando uma experiência inesquecível ao cliente. Acima da sua função, acima do seu objetivo final, existe uma missão, que é bela” diz Slivnik “uma empresa deve gerar no cliente uma grande empatia e uma conexão emocional: a somatória de todos esses fatores farão com que o cliente vire fã da marca” completa
5 chaves da excelência Disney
“Superar as expectativas do cliente de modo que ele volte a comprar, e ainda mais, que ele retorne e leve outras pessoas para comprarem, é o sonho de todo empreendedor. Esta ação é denominada encantamento de clientes, ou seja, deixar o consumidor tão satisfeito que ele sequer cogite ir para outro estabelecimento” explica Alexandre.
Sabemos o quanto a Disney é conhecida por sua excelência no atendimento e qualidade dos seus parques. Mas você sabe como a Disney atinge diariamente este nível de excelência?
Quando questionamos ao Alexandre Slivnik ele nos disse que “essa metodologia é conhecida como as cinco chaves da excelência, são cinco padrões de comportamento que a Disney, uma das empresas mais admiradas do mundo, orienta para seus colaboradores. As cinco chaves de excelência são: segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência, exatamente nesta ordem” diz Alexandre, e logo na sequência explicou item a item:
Segurança é a prioridade absoluta, pois além de ter todos os equipamentos em ordem, os colaboradores precisam ter uma atitude segura. Na sequência, o comportamento chave a ser executado é a cortesia, é praticar o acolhimento do cliente, dar um tratamento agradável.
Passados os filtros da segurança e da cortesia, o próximo é o da inclusão, porque a empresa não pode se relacionar bem apenas com algumas pessoas, mas com todas as pessoas com as quais ela convive.
O quarto comportamento chave é o show. Não me refiro a exibição de fogos, os desfiles que acontecem pelas alamedas dos parques da Disney, mas ao comportamento de cada colaborador, o brilho no olhar, como ele reage às diferentes situações, como está o seu uniforme, como ele conversa com o cliente, enfim, é o quanto ele está preparado para dar um show para o cliente.
A última chave da excelência é a eficiência, o que é uma consequência da execução dos quatro comportamentos anteriores. A partir do momento em que você tem prioridades fica tudo muito mais claro, quanto maior for a clareza, mais fácil de tomar atitude, e quando falamos em chaves de comportamento ou como você age em determinadas situações, a tendência é pensar automaticamente: é uma atitude segura, cortês, inclusiva, você está dando um show e, como consequência, vai ser eficiente.
“Em tempos difíceis, e cada vez mais desafiadores que o país passa, estar próximo do consumidor, principalmente além daquilo que ele vê e sente, passou a ser uma missão que vai garantir a sobrevivência. Por isso, as empresas que visam se tornar competitivas e saudáveis, devem olhar para a estratégia de transformar clientes em fãs. Para ajudar, vou passar quatro dicas poderosas para começar nesse caminho:”
Dica Nº1 – Engajamento
Seja apaixonado pelo que faz, ofereça a cada cliente, um sorriso genuíno, com brilho nos olhos. As pessoas não compram o que você faz e sim, por que você faz. É preciso ter uma causa e um motivo maior para o seu trabalho.
Dica Nº2 – Problemas
Olhe para o problema do cliente como se fosse seu. Resolver o problema que nós criamos para ele, é nossa obrigação, mas, resolver o problema que ele criou para si próprio, proporciona encantamento.
Dica Nº3 – Empatia
Entenda a necessidade do cliente. Se coloque no lugar dele, e atenda exatamente da mesma forma como gostaria de ser atendido.
Dica Nº4 – Conexão Emocional
Proporcione experiências memoráveis, não atenda simplesmente as expectativas do cliente. Exceda as expectativas, ofereça muito mais do que ele espera.
Essas são dicas valiosas de como você pode encantar para fidelizar os seus clientes. Espero que tenha ajudado de alguma forma. Forte Abraço.