Tudo começou com uma expectativa (até mesmo negativa) de dois meses de operações encerradas. Hoje, olhando para trás, só vem um pensamento: só quem viveu sabe! Pouco mais de um ano depois da chegada do vírus SARS CoV-2 ao Brasil, podemos ter a certeza de que a pandemia de COVID-19 trouxe mudanças significativas em todos os negócios.
Os impactos da pandemia são enormes. E, claro, resultaram em um cenário negativo em hotelaria e turismo.
De acordo com a Secretaria Especial de Produtividade, Emprego e Produtividade do Ministério da Economia (Sepec/ME), os serviços de alojamento estão entre os dez setores mais atingidos.
Os impactos da pandemia no setor hoteleiro
No setor hoteleiro, há um grande consenso: as pessoas vão voltar a viajar. Infelizmente, porém, ainda não se sabe quando isso vai acontecer e nem mesmo com qual frequência.
Um levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) indica que, desde março de 2020, o setor teve um déficit de R$ 261,30 milhões, total que equivale a quatro meses de receita.
Atualmente, com a retomada gradual das operações, a ocupação média é de 42%, ainda segundo a CNC. Mas, assim como em diferentes situações, desde uma ida ao supermercado até um passeio no parque, esse retorno não pode acontecer sem mudanças.
Novas normas para o “novo normal”
Além de mudanças na operação, é essencial determinar normas de “boa convivência” que devem ser seguidas pelos hóspedes, equipe e fornecedores.
Governança
A gestão de governança de hotéis sempre foi um ponto delicado, já que a limpeza dos quartos e áreas comuns tem impacto direto na satisfação do cliente. Agora, então, a exigência é ainda maior, já que se trata de uma medida de segurança.
Para isso, é essencial revisar o checklist de limpeza, criando uma rotina que considere:
● maior frequência de limpeza e desinfecção das áreas comuns, priorizando especialmente superfícies, mesas de refeição, recepção, maçanetas e corrimões de escadas;
● controle mais rigoroso dos itens disponibilizados para os hóspedes, mantendo nos quartos apenas os essenciais para o conforto. A recomendação é retirar almofadas extras e itens de decoração;
● esterilização mais frequente de roupas de cama e toalhas.
Gestão de manutenção
Mais do que nunca, a manutenção preventiva é uma aliada da gestão hoteleira. Para começar, algumas estruturas que ficaram paradas por muito tempo podem precisar desse olhar atencioso para que não falhem completamente na retomada da operação. É, por isso, importante ter um bom plano de manutenção preventiva em prática no seu hotel.
Mas, o principal ponto de prevenção associado com a manutenção, sem dúvida nenhuma, é o sistema AVAC (Aquecimento, Ventilação e Ar-Condicionado). Considerado essencial para garantir o conforto da hospedagem, os aparelhos de climatização podem ser responsáveis pela propagação do COVID-19 – além de outros fungos e bactérias. Isso, no entanto, pode ser minimizado com alguns cuidados:
● Renovação do ar: esse é um dos principais cuidados que deve ser tomado para evitar a propagação do vírus. Dessa forma, garanta que os aparelhos realizem a troca do ar interior pelo ar exterior.
● Filtragem: essencial para reter partículas que possam carregar o vírus.
● Monitoramento da qualidade do ar: mantenha sempre o índice de CO2 (dióxido de carbono) conforme o recomendado para ambientes internos.
Em caso de dúvidas sobre como proceder, consulte uma checklist de manutenção AVAC e siga as instruções indicadas pelo fabricante dos aparelhos. E, claro, realize a manutenção periódica recomendada.
Comunicação
Outro ponto essencial relacionado com essa nova gestão está relacionado com a comunicação. Afinal de contas, não adianta determinar diferentes guidelines de manutenção e higiene se eles não forem comunicados aos seus clientes. Por isso, seja transparente sobre quais são os procedimentos e esforços seguidos para evitar a propagação do vírus.
Como a tecnologia vai contribuir com esse processo
Não há dúvidas de que gerir um hotel (ou uma rede) é um enorme desafio. Mas, há muitos anos a estrada estava feita e o caminho a seguir era muito conhecido. A pandemia, no entanto, abalou as estruturas e nos obrigou a repensar até os passos mais simples dessa operação.
Novos tempos pedem inovação. E a digitalização anda de mãos dadas com os gestores que querem fazer a diferença.
Ainda não sabe do que estamos falando?
Veja a seguir como a tecnologia pode ajudar o seu negócio de maneira estratégica.
Check-in e check-out
Uma das recomendações essenciais para a operação hoteleira é diminuir o contato entre pessoas. E isso passa pela interação dos hóspedes com a recepção, por exemplo. Realizar check-in e check-out remotos contribui com uma experiência mais segura e, até mesmo, diminuição das filas. Ou seja, menos contato e aglomeração.
Para isso, essa etapa da experiência deve ser realizada em ambiente online. Essa opção já era avaliada há muito tempo, mesmo antes da pandemia. Mas, muitos gestores olhavam com ressalvas, já que deixaria a relação muito impessoal – esse desafio se mantém também em tempos de pandemia. Mas, polêmicas à parte, agora se trata de uma questão de saúde. O pagamento online também deve ser priorizado.
Plataformas Inteligentes de Gestão de Manutenção (IMMP)
Você provavelmente já ouviu dizer que dados valem mais do que petróleo, certo? Então saiba que, na gestão de manutenção do setor hoteleiro, a informação também é poder.
Por conta disso, a digitalização também deve chegar na gestão de manutenção e governança. Com uma IMMP, Plataforma Inteligente de Gestão de Manutenção (do inglês Intelligent Maintenance Management Platform), é possível gerenciar suas operações de maneira mais estratégica – e remota.
Por meio da inteligência artificial (AI) e do machine learning, as IMMP transformam os dados do seu negócio em sugestões otimizadas e estratégicas. Veja algumas vantagens:
● nunca mais perca o prazo de manutenção do seu hotel;
● evite não-conformidades;
● poupe tempo de gestão;
● tenha mais controle da operação;
● defina prioridades.
NFC
Já ficou claro que, durante e pós-pandemia, mais do que nunca, o controle da operação será essencial, certo? E esse controle, indiscutivelmente, passa pela tecnologia.
NFC, por exemplo, é a sigla para Near Field Communication, ou seja, conectividade sem fios. Por meio de etiquetas associadas aos ativos do seu hotel, um técnico pode conferir o estado dos equipamentos e a necessidade de manutenção usando apenas um smartphone.
Ao aproximar o aparelho da etiqueta, ele tem acesso a todas as informações, desde histórico de revisão a manual de instruções. Esses dados, integrados a uma IMMP, se transformam em informações essenciais para a gestão do negócio.
IoT e automatização
A IoT, ou Internet das Coisas (Internet of Things, em inglês), tem papel essencial nesse processo – com impacto direto, inclusive, na qualidade dos serviços oferecidos. Por exemplo, por meio dessa tecnologia é possível tornar o seu hotel mais inteligente, automatizando cortinas, TV, aparelhos de AVAC, luminárias e TVs.
A IoT permite operar ainda robôs que atendem a demandas de serviços de quarto, como entrega de enxoval ou toalhas, por exemplo.
Além de evitar contato dos hóspedes com superfícies e outras pessoas, essas tecnologias de automação permitem coletar dados para oferecer um serviço cada vez mais customizado. E, consequentemente, de mais qualidade.
Parece muito futurístico para você?
Podemos te garantir: não é. O futuro já chegou e é agora! Você está preparado?
Abel Costa